Câu hỏi thường gặp

1	Tôi muốn Đăng ký sử dụng dịch vụ chữ ký số VNPT SmartCA thì làm thế nào? Trả lời:  Trường hợp chưa có tài khoản, thực hiện tải app, nhấn chọn Tạo tài khoản và làm theo hướng dẫn đăng ký tài khoản tại đây.  Trường hợp đã có tài khoản, thực hiện Đăng nhập và chọn Mua chứng thư, hướng dẫn chi tiết xem tại đây. Hoặc liên hệ tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ thủ tục đăng ký chứng thư số VNPT SmartCA.
2	Tôi muốn Gia hạn dịch vụ chữ ký số VNPT SmartCA thì làm thế nào? Trả lời:  Thực hiện đăng nhập và nhấn chọn Gia hạn, hướng dẫn chi tiết xem tại đây. Hoặc liên hệ tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ thủ tục gia hạn chứng thư số VNPT SmartCA.
3	Tôi muốn Mua lượt ký để thực hiện ký số từ xa sử dụng VNPT SmartCA thì làm thế nào? Trả lời:  Nếu đã có chứng thư số SmartCA Pay as you sign, thực hiện đăng nhập và nhấn chọn Mua lượt ký, hướng dẫn chi tiết xem tại đây. Nếu chưa có chứng thư số SmartCA Pay as you sign, thực hiện đăng ký chứng thư số trước khi mua lượt ký.
4	Tôi muốn Ký số tài liệu bằng chữ ký số từ xa VNPT SmartCA thì làm thế nào? Trả lời:  Đăng nhập vào app SmartCA và nhấn chọn Chọn tài liệu ký số. Nhấn Chọn tệp và chọn file tài liệu cần ký số. Nhấn chọn Ký tất cả để ký số mặc định, xem hướng dẫn chi tiết ký số tại đây.  Hoặc nhấn chọn Ký số nâng cao để thiết lập mẫu chữ ký, xem hướng dẫn ký tài liệu nâng cao tại đây.
5	Tôi muốn Đổi thiết bị sử dụng chữ ký số từ xa VNPT SmartCA thì làm thế nào? Trả lời:  Đăng nhập vào app SmartCA trên thiết bị mới và nhấn chọn menu Chứng thư số. Nhấn chọn chứng thư số cần đổi thiết bị xác thực và chọn Đổi thiết bị. Thực hiện theo hướng dẫn trên app, xem hướng dẫn chi tiết đổi thiết bị tại đây.
6	Tôi Quên mật khẩu khi đăng nhập làm thế nào để đặt lại mật khẩu? Trả lời:  Nhấn chọn chức năng Quên mật khẩu trên ứng dụng VNPT SmartCA và nhập thông tin xác thực Email hoặc Số điện thoại để đặt lại mật khẩu, xem hướng dẫn chi tiết Quên mật khẩu tại đây.
7	Tôi Quên mã PIN không xác nhận được giao dịch ký số thì làm như thế nào? Trả lời:  Đăng nhập vào app SmartCA và nhấn chọn Quên mã PIN tại menu Khác. Nhấn chọn chứng thư số và thực hiện theo hướng dẫn trên app
8	Tôi muốn Đổi số điện thoại thì làm thế nào? Trả lời:  Đăng nhập vào app SmartCA và nhấn chọn Thông tin tài khoản tại menu Khác. Nhấn chọn Cập nhật thông tin và thực hiện theo hướng dẫn trên app
9	Tôi muốn đổi địa chỉ email để nhận thông báo thì làm thế nào? Trả lời:  Đăng nhập vào app SmartCA và nhấn chọn Thông tin tài khoản tại menu Khác. Nhấn chọn Cập nhật thông tin và thực hiện theo hướng dẫn trên app
10	Tôi gỡ và cài đặt lại app VNPT SmartCA thì có cần kích hoạt lại dịch vụ không? Trả lời:  Trường hợp sử dụng hệ điều hành iOS: Không cần kích hoạt lại. Trường hợp sử dụng hệ điều hành Android: Cần phải kích hoạt lại. Thực hiện chức năng đổi thiết bị.
11	Tôi cài app VNPT SmartCA, ứng dụng thông báo “Thiết bị không đủ an toàn để chạy ứng dụng VNPT SmartCA” phải làm thế nào? Trả lời:  Với hệ điều hành Android chọn một trong các cách: Cài đặt app SuperSU - Root Checker, chọn Cài đặt (Settings) -> Hủy root hoàn toàn (Full unroot), sau đó khởi động lại thiết bị. Cài đặt app ES File Explorer, sau đó làm theo hướng dẫn. Cập nhật hệ điều hành lên phiên bản mới. Với hệ điều hành IOS chọn một trong các cách: Cài đặt công cụ 3uTools trên máy tính Windows sau đó làm theo hướng dẫn. Cài đặt app checkra1n sau đó làm theo hướng dẫn. Sử dụng iTunes sau đó làm theo hướng dẫn.
12	Thiết bị Android tôi đã bật tính năng nhận diện khuôn mặt, nhưng app vẫn báo cần phải sử dụng sinh trắc học để kích hoạt dịch vụ, tôi phải làm sao? Trả lời:  Hiện tại app hỗ trợ các sinh trắc học chính như: FaceID, Vân tay. Ở các thiết bị Android như VSmart,... đó không phải là 1 dạng sinh trắc học, họ chỉ tạm gọi là Face Recognize. Vì vậy, bạn cần bật tính năng sử dụng vân tay để có thể kích hoạt tiếp.
13	Tôi có thể dùng 2 thiết bị cho 1 tài khoản không? Trả lời:  Có thể đăng nhập một tài khoản trên nhiều thiết bị. Tuy nhiên, tại một thời điểm một chứng thư số chỉ được sử dụng trên một thiết bị duy nhất.
14	Tôi có thể sử dụng nhiều chứng thư số trên cùng một thiết bị không? Trả lời:  Có thể sử dụng nhiều chứng thư số trên cùng một thiết bị.
15	Tôi đăng ký tài khoản thì nhận thông báo “Số giấy tờ/Số điện thoại không trùng khớp” thì làm thế nào? Trả lời:  Liên hệ Tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí hoặc nhân viên kinh doanh VNPT để được hỗ trợ kiểm tra và cập nhật thông tin chính xác.
16	Tôi không nhận được mã OTP khi xác thực số điện thoại thì làm thế nào? Trả lời:  Nhấn chọn Gửi lại mã OTP để nhận mã OTP mới. Hoặc thử đăng ký lại sau vài phút.
17	Tôi thực hiện xác thực eKYC thì nhận được thông báo “Khuôn mặt không trùng khợp với giấy tờ đăng ký” thì làm thế nào? Trả lời:  Thử lại các bước xác thực eKYC, lưu ý thực hiện nơi đủ ánh sáng, không bị lóa.
18	Tôi thực hiện xác thực eKYC thì nhận được thông báo “Tài khoản của bạn lỗi eKYC quá nhiều lần” thì làm thế nào? Trả lời:  Liên hệ Tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ làm thủ tục xác thực.
19	Tôi đăng nhập thì nhận thông báo “Không tồn tại thông tin tài khoản trên hệ thống” thì làm thế nào? Trả lời:  Thực hiện Đăng ký tài khoản trước khi đăng nhập Nếu đã đăng ký tài khoản thành công, vui lòng kiểm tra lại chính xác số giấy tờ trước khi đăng nhập.
20	Tôi đăng nhập thì nhận thông báo “Tài khoản của bạn đang bị khóa” thì làm thế nào? Trả lời:  Thử đăng nhập lại sau 5 phút. Hoặc Liên hệ Tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ mở khóa tài khoản nếu sau 5 phút vẫn không đăng nhập được.
21	Tôi thực hiện thanh toán đơn hàng thì nhận được thông báo “Thanh toán đơn hàng không thành công” thì làm thế nào? Trả lời:  Thực hiện lại các bước Thanh toán. Chọn mục Danh sách đơn hàng, chọn Chi tiết đơn hàng và click chọn nút Hủy đơn hàng. Với đơn hàng đã thanh toán, hệ thống tự động hoàn tiền trong vòng 14 ngày. Trường hợp quá 30 ngày, vui lòng liên hệ Tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ.
22	Tôi thực hiện đăng ký chứng thư số thì nhận được thông báo “Không sinh được mã giao dịch” thì làm thế nào? Trả lời:  Thử đăng ký lại sau vài phút. Hoặc liên hệ tổng đài 18001260 (nhánh 1) miễn phí để được hỗ trợ thủ tục đăng ký tại quầy.
23	Tôi thực hiện Đổi thiết bị/Gia hạn/Quên mã PIN thì nhận thông báo “Tồn tại đơn hàng chờ xử lý” thì làm thế nào? Trả lời:  Tiếp tục các bước để hoàn thiện đơn hàng. Ví dụ thực hiện thanh toán, ký hợp đồng, … Hoặc chọn Hủy đơn hàng để thực hiện tạo đơn hàng mới.
24	Tôi đăng ký mua lượt ký thì nhận thông báo “Bạn không thể mua lượt ký. Lý do không tồn tại Chứng thư số Theo lượt ký ở trạng thái đang hoạt động” thì làm thế nào? Trả lời:  Tính năng mua lượt ký chỉ áp dụng cho các chứng thư số gói Smartca Pay as you sign ở trạng thái đang hoạt động. Nếu đã có chứng thư số và trạng thái hết hạn, thực hiện Gia hạn chứng thư số trước khi mua lượt ký. Nếu chưa có chứng thư số hoặc chứng thư số ở trạng thái Thu hồi, thực hiện Mua chứng thư số.
25	Tôi thực hiện Gia hạn chứng thư số nhận được thông báo “Bạn cần sử dụng chứng thư số tối thiểu 6 tháng” thì làm thế nào?  Trả lời:  Với chứng thư số gói Smartca Pay as You Sign, bạn cần sử dụng tối thiểu 6 tháng trước khi gia hạn. Lưu ý, khi gia hạn thành công, bạn cần mua lượt ký mới để tiếp tục ký số văn bản, tài liệu.
26	Tôi thực hiện Kích hoạt chứng thư số nhận được thông báo “Đang chờ khởi tạo cặp khóa hoặc Tạo cặp khóa không thành công” thì làm thế nào? Trả lời:  Thực hiện lại các bước Kích hoạt chứng thư số.
27	Thiết bị của tôi khi kích hoạt tài khoản báo "Không thể đăng ký thông báo"? Trả lời:  Đối với điện thoại sử dụng Android: -1. Vào Settings -> Applications -> All -> Tìm Google Play services và Google services framework xóa dữ liệu 2 dịch vụ này, khởi động lại thiết bị và kích hoạt tài khoản trên ứng dụng VNPT SmartCA. - 2. Trường hợp (1) không được cần thoát toàn bộ tài khoản của google trên thiết bị sau đó khởi động lại thiết bị, đăng nhập lại các tài khoản google và kích hoạt tài khoản trên ứng dụng VNPT SmartCA. - 3. Trường hợp cả (1),(2) không được thì cần cài lại thiết bị về trạng thái gốc sau đó kích hoạt tài khoản trên ứng dụng VNPT SmartCA. Đối với điện thoại sử dụng iOS: -1. Vào Settings -> Notification-> Tìm ứng dụng VNPT SmartCA, sau đó bật tất cả các tuỳ chỉnh thông báo. - 2. Tắt chế độ Tập trung(Focus Mode). - 3. Cập nhật iOS phiên bản mới nhất.
28	Đơn hàng khởi tạo không thành công. Vui lòng liên hệ nhân viên kinh doanh hoặc tổng đài? Trả lời:  Báo AM Kiểm tra xem đơn hàng đã hoàn công trên OneBSS chưa. Đồng bộ serialnumber mới này về trên OneBSS.
29	Không mở được App lên? Trả lời:  Tải App mới nhất trên Chợ ứng dụng Nâng cấp Hệ điều hành lên bản mới
30	The request returned an invalid status code of 500? Trả lời:  Chờ 1 lúc rồi thử lại Đổi mạng khác Hoặc Đăng xuất ra rồi Đăng nhập lại
31	Trạng thái chứng thư số không hợp lệ (EXPIRED). Trả lời:  Chứng thư số Hết hạn thì thực hiện Mua mới CTS khác
32	Ký số không thành công. Vui lòng liên hệ nhân viên kinh doanh hoặc hotline. Trả lời:  Chờ một lúc sau Ký lại Nếu vẫn không được thực hiện luồng Đổi thiết bị trên app VNPT SmartCA
33	The connection errored: Failed host lookup: ‘gwsa-mobile.vnpt.vn’. Trả lời:  Kiểm tra lại kết nối mạng.
33	Không tìm thấy thông tin tài khoản. Trả lời:  Thực hiện Đăng nhập lại
34	Tạo Order thật bại: Tồn tại đơn hàng. Trả lời:  Xem trạng thái đơn hàng trong Danh sách đơn hàng, sau đó tiếp tục xử lý đơn hàng hoặc huỷ đơn hàng đó
35	Số điện thoại không chính xác Trả lời:  Báo AM Tạo task IT360 để hỗ trợ cập nhật lại SĐT
36	Đơn hàng đang chờ duyệt cấp chứng thư số hoặc đã hoàn thành, khách hàng không thể thực hiện huỷ đơn hàng. Trả lời:  AM vào mục CA Duyệt để duyệt yêu cầu đơn hàng cho KH
37	Chứng thư số chưa được đăng ký trên thiết bị Trả lời:  Thực hiện Đổi thiết bị/Kích hoạt lại chứng thư
38	Lỗi Ekyc: Số CCCD/CMND không trùng với hồ sơ đăng ký Trả lời:  Kiểm tra lại giấy tờ Chụp ảnh đủ sáng, không bị lóa, mờ, chụp đủ góc cạnh giấy tờ. Hoặc chuyển đổi thiết bị đăng ký
39	Chữ ký số của quý khách không hợp lệ Trả lời:  Khách hàng làm luồng đổi thiết bị để tạo lại cặp khoá.
40	Failed to send OTP code. Please retry in a few minutes.. send multi telco or unknown operator. Trả lời:  Kiểm tra lại Số ĐT đã nhập
40	Hệ thông tạm thời gián đoạn. Vui lòng thử lại sau Trả lời:  Kiểm tra lại kết nối hoặc đổi mạng hoặc thử lại sau ít phút.
41	The OTP code is incorrect or expired. Please enter again or resend OTP. Trả lời:  Khách hàng chờ vài phút rồi thử lại để gửi OTP mới.
42	Lấy lại mật khẩu bằng cách quên mật khẩu thì báo thông tin không hợp lệ. Trả lời:  Kiểm tra lại mail, chú ý lấy thông tin của đúng mail mới nhất để